鲁网9月5日讯“喂，12345吗？我家小区外面马路上的井盖坏了，晚上走路太危险！”9月4日8时许，泰安市12345政务服务便民热线大厅里，话务员指尖飞快地在电脑上记录诉求，电话挂断仅1分钟，工单就通过系统自动流转到有关部门。第二日，市民王先生接到热线回访时，惊喜地说：“井盖已经处理好了，这效率真是没话说！”
作为听民声、知民意、解民忧的“政务总客服”，今年以来，山东泰安12345政务服务便民热线以“事要解决、群众满意”为根本目标，创新实行质效提升“三三四”工作法，全方位推动热线“接办更快、转办更准、督办更实”，用心用情打造“12345·泰好办”政务服务升级版。1至7月份，泰安市12345热线受理诉求94.97万件，同比增长5.41%，问题解决率98.54%，服务满意率99.62%。
“以前打热线偶尔会占线，现在不管是电话、微信还是网页，随时都能反映问题。”家住泰山区的张女士最近通过“12345·泰好办”微信小程序，咨询家中老人应如何办理保安证的诉求，第二天就收到了部门的反馈电话。
为了让群众“诉求好提、电话好打”，泰安12345政务服务便民热线把“第一声铃响”作为优化服务的起点，打造以热线电话为主、手机移动端和网络端等为辅的“1+N”多端协同、全天候服务平台，上线“12345·泰好办”微信小程序，建立服务流程、工单记录、业务知识、沟通技巧、情绪管理“五维能力培训机制”，持续加强“AI知识库”建设应用，推动企业和群众诉求“一呼即应”。
“今年1至7月份，泰安市12345热线电话接通率99.27%，话务端15秒接听率99.85%。话务员直答诉求61.29万件，综合直办率64.54%。”市政务保障中心平台运行科负责人王玲玲说。
“真的太方便了，来电咨询问题，工作人员当场就为我进行了解答。”市民刘先生反映其离职时单位正在调整公积金缴存基数，来电核实具体调整完成时间及补齐差额的时间。话务员判定该问题可由公积金专席处理，随后公积金专席工作人员直接为刘先生进行了答复，全程只用了10分钟。
为解决“工单转办绕路、退单扯皮”问题，泰安12345政务服务便民热线创新实施“即转快办”工作机制，智能分办、清单管理、专席处置“三措并举”，推动企业和群众诉求“精准识别、极速流转、高效处办”。
“1至7月份，泰安市热线转办工单退单率4.08%，较24年下降1.69%；各类专席共办理企业群众诉求4.14万件，满意率、解决率均保持在90%以上，真正实现‘群众少跑腿，数据多跑路’。”市政务保障中心督办考核科负责人宋国峰说。
群众诉求接得快、转得准，更要办得实。近年来，泰安12345政务服务便民热线坚持“过程管控”与“结果导向”并重，五级督办、通报分析、现场办公、舆论监督“四向发力”，推动企业群众诉求“件件有回音、事事有着落”。今年以来，泰安12345政务服务便民热线累计催办高频事项220件次，督办重点事项529件次。真正让群众知情满意。
泰安12345政务服务便民热线正以“更快、更准、更实”的服务，打通政务服务“最后一公里”。（通讯员张汶宁）
责任编辑：单虎
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